گارانتی کالا دیگر فقط در یک تکه کاغذ خلاصه نمی‌شود
این روزها هنوز هم وقتی صحبت از گارانتی یک محصول به میان می‌آمد، خیلی‌ها با شک و تردید به خدمات گارانتی‌دهنده نگاه می‌کنند، اما با اجرای سامانه جامع گارانتی وزارت صمت، شرکت‌ها از این پس ملزم به ارائه خدمات پس از فروش طبق قواعد گارانتی هستند و گارانتی‌کننده‌های غیرمعتبر هم معرفی شدهاند.
به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری فارس، سامانه جامع گارانتی یا سامانه خدمات پس از فروش، با هدف یکپارچه‌سازی خدمات پس از فروش در کشور، در وزارت صمت راه‌اندازی شده است، سال 98 طرح ابتدایی این سامانه نوشته شد و فاز نخست آن مورد بهره‌برداری قرار گرفت؛ در این فاز امکان استعلام اصالت گارانتی کالا برای کاربران فراهم شد در حال حاضر نیز این سامانه در حال تکمیل است.
مخاطب اصلی این سامانه در درجه اول مصرف‌کنندگان و در درجه دوم شرکت‌های خدمات پس از فروش هستند، در این سامانه مصرف‌کننده می‌تواند از اصالت گارانتی کالای خود اطمینان حاصل کند؛ یکسری از کالاها دارای کد یا شناسه رهگیری و یکسری از کالاها سیمکارتخور و دارای کد (IMEI) هستند ومصرف‌کننده قبل از خرید می‌تواند در سامانه جامع گارانتی با استعلام کدهای رهگیری از اصالت گارانتی کالای خود مطمئن شود؛ این را احسان تشکری، مسئول فنی این سامانه جامع گارنتی می‌گوید؛ در راستای آگاهی بیشترِ مردم از شیوه فعالیت سامانه جامع گارانتی، گفت‌وگویی با وی انجام دادیم که در ادامه آمده است، در این گفتوگو به کارکردها و مزایایی که این سامانه در حوزه خدمات پس از فروش ایجاد کرده اشاره شده است.
فارس: در ابتدا سامانه جامع گارانتی را معرفی کنید و بفرمایید که این سامانه چه نیازی از مردم را رفع می‌کند و دلیل راه‌اندازی چنین سامانه ای چه بوده است؟
تشکری: سامانه جامع گارانتی یکی از سامانه‌های کمک کننده در حوزه شناسایی، جلوگیری و پیشگیری از عرضه کالای قاچاق است. یکی از مشکلاتی که در گذشته مشاهده می‌شد و اکنون نیز به‌طور کامل رفع نشده و وجود دارد، ارائه خدمات به کالاهای قاچاق است به این صورت که کالای لوازم خانگی موسوم به بانه‌ای یا کالای قاچاق، وارد کشور میشود و این کالا پس از طی مراحلی توسط قاچاقچیان در بازار لوازم خانگی امین‌حضور عرضه و به فروش می‌رسد.
نکته قابل توجه در مورد این کالاها این است که بخشی از این کالاها گارانتی نیز می شود، در واقع این کالاهای قاچاق توسط تعدادی از شرکت‌های غیر مجاز گارانتی میشود و بعضا مشکلاتی را نیز برای خریدارن ایجاد می‌کنند بنابراین با این شرایط لزوم ایجاد چنین سامانه ای احساس شد؛ البته موضوع نابسامانی در گارانتی کالاهای لوازم خانگی در سال‌‌های 97 و 98 بیشتر مشهود بود زیرا از آنجا که واردات لوازم خانگی در سال 97 ممنوع شد بنابراین یک سری کالاهای وارداتی در بازار آن زمان هنوز وجود داشت و عرضه می‌شد شرایط هم به این صورت بود که اگر فردی برای خرید یک یخچال و فریزر با برند خارجی به بازار مراجعه می‌کرد، فروشنده به خریدار می‌گفت که از این یخچال و فریزر با برند مورد تقاضای شما هم کالای شرکتی موجود است و هم بانه‌ای، بنابراین کالای شرکتی توسط یک شرکت گارانتی میشود و کالای بانه‌ای نیز توسط شرکت دیگری گارانتی می‌شد.
با این شرایط؛ خریدار به راحتی نمی‌توانست در بازار یک کالای اصل با گارانتی معتبر خریداری کند و بعضا ممکن بود پس از خرید با مشکلات زیادی مواجه شود، ضمن اینکه زمان شروع گارانتی نیز مشخص نبود در مواردی گارانتی از لحظه ترخیص کالا از گمرک و در موارد دیگر نیز گارانتی از زمان فروش کالا آغاز می‌شد، در مورد کالاهای تولیدی نیز زمان آغاز گارانتی ساز و کار مشخصی نداشت به‌طوری که برخی تولیدکنندگان کالا را از زمان تولید مشمول گارانتی می‌کردند و برخی نیز از زمان عرضه کالا را مشمول گارانتی می‌کردند.
فارس: خب سامانه جامع گارانتی آمده است که چه کاری انجام دهد؟ اصلا متولی سامانه جامع گارانتی کیست؟
تشکری: متولی سامانه، وزارت صنعت، معدن و تجارت است اما در گذشته سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان متولی بود، این تولیت در زمان وزارت فاطمی امین، تغییر یافت و متولی کسب و کار سامانه به معاونت تجارت خدمات، دفتر خدمات فنی و مهندسی منتقل شد و مسائل مربوط به سامانه و قسمت فنی آن نیز در دفتر فناوری وزارت صمت پیگیری می شود؛ نکته‌ای که به آن باید توجه کرد این است که پیش از این در خدمات پس از فروش هیچ سند بالادستی در کشور وجود نداشت اما از سال 98 با توجه به جدیتی که در کار وجود داشت و همکاری سازمان حمایت، طرح اولیه کار نوشته و ضوابط و آئین‌نامه‌های لازم در این حوزه تدوین شد.
فارس: این سامانه از چه زمانی آغاز به کار کرد و اکنون چه خدماتی به مردم ارائه می‌دهد؟
تشکری: سامانه جامع گارانتی با هدف یکپارچه‌سازی خدمات پس از فروش امروز در کشور راه‌اندازی شده است، سال 98 طرح اولیه آن نوشته شد و فاز اول آن مورد بهره‌برداری قرار گرفت، در این فاز امکان استعلام اصالت گارانتی کالا برای افراد فراهم شد.
مخاطب اصلی این سامانه در درجه اول مصرف‌کنندگان و در درجه دوم نیز شرکت‌های خدمات پس از فروش هستند. در این سامانه مصرف‌کننده می‌تواند از اصالت گارانتی کالای خود اطمینان حاصل کند. یکسری از کالاها دارای کد یا شناسه رهگیری و کالاهای سیمکارتخور دارای (IMEI) هستند و مصرف‌کننده قبل از خرید می‌تواند در سامانه جامع گارانتی با استعلام این کدهای رهگیری از اصالت گارانتی کالای خود اطمینان حاصل کند.
شرکت‌های گارانتی‌کننده نیز در این سامانه می‌توانند شناسنامه‌های گارانتی که طرفین قرارداد آنها یعنی واردکننده و تولیدکننده به آنها واگذار کرده است و کالاهای گارانتی شده را به تفکیک هر سریال و شناسنامه گارانتی مشاهده کرده و مدیریت کنند.
* گارانتی‌کننده‌ای که اطلاعاتش در فهرست سامانه گارانتی نباشد قابل اعتماد نیست
تشکری: یکی از اولویت‌های سامانه جامع گارانتی، معرفی شرکت‌های گارانتی کننده معتبر است و این جزو خدماتی که از طریق سامانه ارائه میشود، اطلاعات شرکت‌های گارانتی‌کننده معتبر و دارای مجوز مورد تایید سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در سامانه جامع گارانتی قابل جست‌‌و‌جو و مشاهده است، بنابراین هر گارانتی‌کننده‌ای که اطلاعات آن در فهرست شرکت‌های سامانه گارانتی موجود نباشد، قابل اعتماد نیست.
فارس: علاوه بر معرفی شرکت‌های گارانتی کننده معتبر آیا امکان شناسایی شرکت‌های غیرمجاز گارانتی کننده نیز از طریق سامانه جامع گارانتی فراهم است؟
تشکری: بله, علاوه بر خدمات فوق امکان به نمایش گذاشتن شرکت‌های گارانتی‌کننده غیرمجاز نیز در سامانه فراهم شده است، به عنوان نمونه اگر مصرف‌کننده قصد خرید لپ‌تاپ با برند خاصی را دارد می‌تواند در سامانه جامع گارانتی، شرکت‌های گارانتی کننده معتبر در آن برند را شناسایی کند.
* گارانتی موبایل از لحظه رجیستری در سامانه فعال میشود
فارس: سامانه از چه زمانی آغاز به کار و در ابتدا چه خدماتی را و چگونه به مشتریان ارائه کرد؟
تشکری: خدمات دهی از طریق سامانه از سال 99 و با معرفی شرکت‌های گارانتی کننده موبایل آغاز شد اما این سامانه مرحله به مرحله تکمیل‌تر شده است. در خصوص گارانتی موبایل مشکلاتی را مصرف‌کنندگان و شرکت‌های معتبر گارانتی‌کننده داشتند، در سامانه گارانتی فرآیندی ایجاد کردیم که شرکت گارانتی‌کننده از طریق سامانه مشاهده کند که شرکت واردکننده کدام کالاها و کد IMEI را از طریق تعهدات شرکت گارانتی کننده وارد می‌کند.
در گذشته گارانتی موبایل به‌صورت فاکتوری انجام می‌شد، یعنی هر گاه فردی موبایلی را خریداری می‌کرد فروشنده یک فاکتور به خریدار ارائه می‌کرد و از لحظه تاریخ خرید گوشی تا مدتی که در فاکتور تعیین می‌شد، آن دستگاه موبایل مشمول گارانتی می‌شد، یکی از مشکلاتی که برای شرکت ها در این روش وجود داشت این بود که برخی‌ها که با خریدار آشنا بودند فاکتور را در زمان خرید تحویل نمی‌گرفتند و پس از مدتی که گوشی دچار مشکل می‌شد و یا خراب می‌شد، فاکتور را از فروشنده دریافت می‌کردند و با این اقدام، شرکت دچار ضرر و زیان مالی می‌شد لذا این فرآیند اصلاح و مقرر شد دستگاه موبایل از لحظه رجیستری گارانتی شود یعنی هر فردی که نسبت به خرید موبایل اقدام و آن را رجیستر می‌کند از همان لحظه رجیسترشدنِ دستگاه خریداری‌شده، گارانتی آن نیز در سامانه خدمات پس از فروش (سامانه گارانتی) فعال میشود ضمن اینکه خریدار لازم نیست جهت فعال شدن گارانتی اقدامی را انجام دهد.
شیوه رصد گارانتی موبایل هم بدین صورت است که کد IMEI دستگاه موبایل از طریق شماره‌گیری کد دستوری (# 06#* ) حاصل میشود، با درج کد IMEI در سامانه مذکور، زمان آغاز و پایان گارانتی در سامانه گارانتی قابل مشاهده است و براین اساس دیگر نیازی نیست که خریدار هولوگرام یا کارت گارانتی نگهداری کند.
* برای گارانتی لوازم خانگی شناسه رهگیری در سامانه صادر شده است
فارس: یکی از بخش‌هایی که به شدت ارائه خدمات پس از فروش در آن ضرورت دارد، حوزه لوازم خانگی است، در این بخش برای ساماندهی به خدمات پس از فروش لوازم خانگی چه اقداماتی انجام شده است؟
تشکری: در حوزه لوازم خانگی به جای کد IMEI، شناسه رهگیری را تعریف کرده‌ایم که این شناسه روی محصول، روی کارتن محصول و همچنین در کارت ضمانت درج میشود. این کد کاملا منحصر به فرد است و برای ثبت کد شناسه لوازم خانگی (تولیدی و وارداتی) در سامانه گارانتی فرآیند خاصی وجود دارد و این طور نیست که هر فردی بتواند آن را در سامانه ثبت کند.
گارانتی کالای لوازم خانگی نیز بسته به نوع کالا برای برخی از کالاها از لحظه اظهار تولید، آغاز میشود و گارانتی یک دسته از کالاها از زمانی که نصاب کالای لوازم خانگی را در منزل خریدار نصب می‌کند آغاز میشود و گارانتی یک سری از کالاها نیز از زمان فروش آغاز میشود، در مورد کالاهایی که گارانتی آنها از لحظه تولید آغاز میشود به دلیل آنکه بازرگان در سامانه جامع تجارت فرآیند دریافت کد رهگیری را انجام می‌دهد لذا در همان سامانه جامع تجارت بازرگان باید اعلام کند که کد رهگیری را در چه تاریخی و برای چه کالایی ایجاد کرده است، بنابراین اگر گارانتی کالا از لحظه تولید باشد به محض اینکه تولید کننده کد شناسه را ثبت کرد به صورت سیستمی 18 یا 24 ماه ه آن اضافه میشود و تاریح پایان گارانتی مشخص میشود. بنابراین خریدار برای مطلع شدن از زمان باقی مانده گارانتی باید استعلام بگیرد.
فارس: خریدار چگونه می تواند استعلام گارانتی لوازم خانگی را که قصد خریداری آن را دارد انجام دهد؟
تشکری: برای این منظور خریدار می‌تواند شناسه رهگیری و سریال آن را از روی جعبه (بسته بندی)، بدنه یا کارت گارانتی برداشته و از 3 روش استعلام کرده و پس از پاسخ استعلام، مشخصات کالا و گارانتی آن را با کالای مورد نظر برای خرید مطابقت دهید؛ برای استعلام می‌توان از درگاه وب سامانه جامع گارانتی به آدرس www.Irangs.ir (استعلام با شناسه رهگیری و سریال کالا) از اپلیکیشن سامانه جامع تجارت با لینک دانلود https://cafebazaar.ir/app/ir.ntsw (استعلام با شناسه رهگیری) با شماره گیری کد دستوری #7777*4* و انتخاب گزینه «سامانه جامع گارانتی» (استعلام با شناسه رهگیری)، اطلاعات لازم را در مورد اصالت کالا حاصل کرد.
* درج 30 میلیون کد رهگیری لوازم خانگی/ شرکت‌ها موظف به درج اطلاعات کالا در سامانه یک هفته پس از نصب هستند
در ضوابط تبصره 4 ماده 18 گروه کالایی برقی و الکترونیکی آورده‌ایم که نصاب و شرکت‌ها موظف هستند که یک هفته پس از نصب کالا، نصب کالا را با اطلاعات و شماره تلفن همراه کد ملی خریدار در سامانه جامع گارانتی اعلام کنند.
تاکنون نصب نزدیک به 30 میلیون کد رهگیری توسط خدمات پس از فروش لوازم خانگی‌ها در سامانه جامع گارانتی درج شده است.
* امکان معرفی شرکت‌های غیرمجاز گارانتی در سامانه
فارس: اگر شرکت گارانتی‌کننده بابت خدمات پس از فروش تمکین نکرد، یا رفع عیب دستگاه شامل گارانتی را نپذیرفت، در این سامانه امکان ثبت نظرات و ثبت شکایت مردمی نیز وجود دارد؟
تشکری: بله؛ در ادامه اقداماتی که برای تکمیل سامانه جامع گارانتی انجام شد در سال 1400 شرایطی به‌وجود آمد که مردم بتوانند نظرات خود را نیز در سامانه ثبت کنند و نمره‌ای که ارزیاب به این شرکت داده را نیز ببینند و بر اساس آن تصمیم‌گیری کنند.
حتی خریدار در صورت مشاهده گارانتی‌های غیرمجاز در سطح بازار می‌تواند نام گارانتی‌کننده، نام محصول و تصویر کارت گارانتی آن را به آدرس [email protected] ارسال کند تا پس از بررسی آن، در فهرست شرکت‌های غیرمجاز مورد پیگیری قرار گیرد.
در صورتی که پس از استعلام گارانتی کالا، تاریخ شروع گارانتی دارای مقدار باشد به معنای آن است که این کالا قبلاً خریداری شده و دوره گارانتی آن آغاز شده است بنابراین آن کالا دست دوم است، درغیر اینصورت کالا نو خواهد بود، امکان ثبت شکایت در سامانه گارانتی نیز از ابتدای امسال فراهم شده است.
* مردم به شرکت‌های گارانتی‌کننده لوزام خانگی قاچاق اعتماد نکنند
فارس: در حال حاضر در کنار اینکه لوازم خانگی قاچاق در بازار عرضه میشود، این لوازم خانگی از سوی برخی از شرکت‌ها گارانتی میشود، در این مورد لطفا توضیح بفرمایید که آیا می‌توان به این شرکت‌های گارانتی‌کننده اعتماد کرد؟
تشکری: با وجود اینکه واردات لوازم خانگی ممنوع است اما از روش‌های مختلف، واردات قاچاق انجام میشود و متاسفانه در سطح بازار نیز در سایه عدم نظارت عرضه میشود. همانطور که اشاره کردید نکته مهم اینکه این کالاها توسط شرکت‌های غیرمجاز نیز گارانتی می‌شوند و خدماتی به مشتریان ارائه می‌دهند اما ارائه این خدمات بعضا پیامدهای ناگواری نیز داشته است، به عنوان مثال تعمیرکار از شرکت غیرمجاز برای ارائه خدمات گارانتی مراجعه کرده اما مرتکب دزدی شده است، یا خدمات درستی ارائه نداده و حتی به ازای ارائه خدمت از مشتری مبالغی قابل توجهی را دریافت کرده است؛ لذا در مجموع نمی‌توان خدمات مطلوبی از این شرکت‌های غیرمجاز دریافت کرد و مردم هم بهتر است که به این شرکت ها اعتماد نکنند.
* گارانتی برای کالای سرمایه‌ای وظیفه و اجبار است نه امتیاز
فارس: چه ضمانتی برای حضور شرکت‌های گارانتی‌کننده در سامانه گارانتی، ایجاد شده است؟ به عبارت دیگر شرکت‌ها چه الزامی برای ثبت در سامانه گارانتی دارند؟
تشکری: ببینید برای آنها گلوگاه ایجاد کرده ایم، اگر کالا وارداتی باشد و شرکت گارانتی‌کننده اطلاعاتش را در سامانه جامع گارانتی ثبت نکند، از واردات کالا جلوگیری میشود بنابراین امکان ثبت‌سفارش کالا گرفته میشود، تولید کنندگان داخلی نیز براساس ضوابط اختصاص ماده 18 گروه کالایی برقی و الکترونیکی تعیین تکلیف و موظف شدند که باید این کار را انجام دهند.
عموم مردم گارانتی را به عنوان یک امتیاز در نظر می‌گیرند در حالی که گارانتی برای کالای سرمایه‌ای، وظیفه و اجبار است و شرکت واردکننده و تولید کننده برای مدتی موظف به ارائه خدمات رایگان هستند.
* سامانه جامع گارانتی امسال به حوزه خودرو هم ورود می‌کند
فارس: در حوزه خودرو نیز احساس می شود که نیاز است شرکت‌های گارانتی‌کننده معتبر به مردم معرفی شوند، آیا سامانه جامع گارانتی به حوزه خودرو نیز وارد میشود؟
تشکری: از زمان آغاز به کار سامانه جامع گارانتی تاکنون، خدمات پس از فروش گروه کالاهایی مانند موبایل، لوازم خانگی، اقلام دیجیتال و برخی از لوازم یدکی خودرو مانند باطری در سامانه ثبت شدهاند اما یکی از کالاهای سرمایه‌ای که طیف بسیار وسیعی از مردم با آن سر و کار دارند خودرو است، بنابراین با توجه به مشکلاتی که در حال حاضر مردم در حوزه گارانتی خودرو دارند و بسیار هم زیاد هم هست، سامانه جامع گارانتی امسال این حوزه را نیز پوشش خواهد داد.
بنابراین در این راستا جلسات دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت با خودروسازان برگزار شده تا ضمن تشریح کارکردهای سامانه جامع گارانتی در حوزه خودرو، فرآیند ورود خودروسازان به این سامانه فراهم شود، در تلاش هستیم تا این موضوع هر چه زودتر محقق شود که در صورت تحقق شاهد تسهیل و تسریع در پاسخگویی به شکایات مردمی و کاهش ورود پرونده به سیستم قضائی کشور در این بخش خواهیم بود.
* امکان مشاهده رتبه‌بندی شرکت‌های گارانتی کننده در سامانه
فارس: با تشکر از توضیحات جامع شما، اگر موردی در این گفتوگو مغفول مانده است بفرمایید.
تشکری: من هم از شما بابت این مصاحبه تشکر می‌کنم، نکته‌ای که لازم است به آن اشاره کنم این است که رتبه‌بندی و ارزیابی در سامانه جامع گارانتی در دسترس است و براساس گواهی‌نامه‌های شرکت‌ها و نمره ارزیابی شرکت در خدمات پس از فروش، امکان رتبه‌بندی‌ها قابل مشاهده است البته یک سری تغییرات در بحث رتبه‌بندی در حال انجام است از جنس مدت زمان پاسخگویی به شکایت ها و مدت زمان بارگذاری اطلاعات در سامانه و غیره تا سامانه بهینه‌تر شود.
پایان پیام/